WhatsApp продолжает развивать инструменты для бизнеса. В новой бета-версии появилась функция, которая автоматически группирует чаты, требующие вмешательства оператора. Фильтр ИИ-handoff помогает компаниям быстро находить диалоги, где ИИ-ответы не справились с запросом клиента, и передавать их на ручную обработку. Это делает поддержку эффективнее, а клиентский сервис — более персонализированным.
Содержание
Что такое ИИ-handoff и зачем он нужен
WhatsApp Business предлагает компаниям возможность подключать ИИ-ответы — функцию, которая автоматически отвечает на частые вопросы клиентов, используя данные из профиля бизнеса, каталога товаров, политик компании и других источников. Это позволяет обрабатывать большой объём типовых запросов без участия человека.
Однако не все вопросы можно решить автоматически. Сложные, нестандартные или требующие личного участия запросы остаются за рамками возможностей ИИ. Раньше такие чаты терялись среди множества диалогов, и операторам приходилось вручную их выискивать.
Новая функция ИИ-handoff решает эту проблему. Это специальный фильтр, который автоматически собирает в одном месте все чаты, где ИИ не смог дать полноценный ответ и требуется вмешательство сотрудника. Оператор видит список таких диалогов в отдельной вкладке и может оперативно обработать каждый из них.
Как работает
Фильтр становится активным, когда ИИ-ответы не могут полностью закрыть запрос клиента. Например, если вопрос слишком сложный, выходит за рамки загруженных данных или требует принятия нестандартного решения — система помечает такой чат и отправляет его в фильтр ИИ-handoff.
Все помеченные диалоги собираются в отдельной вкладке в списке чатов. Это позволяет сотрудникам бизнеса быстро видеть, где именно требуется их участие, и не тратить время на поиск нужных диалогов среди сотен других.
Важные особенности:
Фильтр появляется только в том случае, если на аккаунте включены ИИ-ответы. Без активной автоматизации функция не имеет смысла.
Бизнесы могут настраивать время жизни чата в фильтре — сколько он будет отображаться до автоматической очистки.
Полный контроль над конфигурацией позволяет адаптировать функцию под любые бизнес-процессы.
Почему это важно для бизнеса
ИИ-handoff решает ключевую задачу автоматизированной поддержки: баланс между эффективностью и качеством.
Скорость реакции. Оператор видит все проблемные чаты в одном месте и может обработать их максимально быстро, не тратя время на поиск.
Никаких потерянных клиентов. Сложные запросы не застревают в автоматических ответах — они гарантированно доходят до человека.
Гибкая настройка. Бизнес сам решает, как долго чат будет ждать ответа оператора, прежде чем будет убран из фильтра.
Повышение качества сервиса. Клиенты получают персонализированную помощь именно тогда, когда автоматика бессильна.
Как отмечается в описании функции, ИИ-handoff действует как мост между автоматизацией и персонализированным сервисом, сохраняя эффективность ИИ и гарантируя, что критические вопросы не останутся без внимания.
Кому подойдёт
Функция ориентирована в первую очередь на владельцев бизнес-аккаунтов WhatsApp, которые уже используют или планируют использовать ИИ-ответы для автоматизации поддержки.
Особенно полезна она будет:
Интернет-магазинам — где часто возникают вопросы по наличию, доставке или возврату, выходящие за рамки стандартных сценариев.
Сферам услуг — где важна индивидуальная консультация.
Компаниям с большим потоком обращений — чтобы не пропускать ни одного сложного запроса.
Доступность
Функция ИИ-handoff уже доступна части пользователей, установивших последнюю версию WhatsApp.
Официальный релиз для всех владельцев бизнес-аккаунтов ожидается после завершения тестирования и устранения возможных ошибок.
Заключение
ИИ-handoff — это важный шаг к созданию по-настоящему гибкой системы клиентской поддержки в WhatsApp. Функция не просто добавляет ещё один фильтр в список чатов — она решает реальную проблему бизнеса: как совместить эффективность автоматизации с качеством живого общения.
Теперь компании могут смело подключать ИИ-ответы, зная, что сложные запросы не потеряются, а будут оперативно переданы сотрудникам. Клиенты получают быстрые ответы на типовые вопросы и персонализированную помощь — когда она действительно нужна.
Мы в компании GREEN-API следим за новостями и сообщим вам о всех значимых новинках, а также постоянно работаем над внедрением новых функции в наш сервис, чтобы сделать вашу работу более удобной. Следите за нашим блогом, чтобы знать о новых и полезных функциях в WhatsApp!