WhatsApp давно стал привычным каналом общения компаний с клиентами, так как его нередко используют для уточнения деталей заказов, консультации покупателей, обработки обращений и отправки уведомлений. Тем не менее, далеко не каждую задачу удобно решать сообщениями – иногда ее проще объяснить обычным звонком, чтобы быстрее обсудить условия заказа или провести консультацию в реальном времени.
Содержание
Функциональность звонков в WhatsApp через API
В GREEN-API появилась возможность работать с голосовыми звонками в WhatsApp через API. Теперь интеграция может охватывать не только текстовые сообщения, но и входящие и исходящие вызовы. Звонки можно встроить в CRM или собственное приложение, а также вести историю о вызовах и записях разговора для дальнейшей работы с клиентами. Никакой поминутной тарификации, вы платите за тариф Ультра и начинаете общаться с безлимитным количеством контактов.
Рассмотрим, как устроено API, какие инструменты доступны разработчикам и в каких бизнес-сценариях они могут пригодиться.
Что представляют собой звонки через GREEN-API
Звонки через GREEN-API — это API-инструмент для управления входящими и исходящими голосовыми вызовами в WhatsApp. Связь происходит с помощью WebRTC соединения, с его помощью можно совершать, принимать или отклонять звонки, а также интегрировать их со сторонними сервисами клиентов, например, с CRM-системами. Помимо этого, все звонки с оператором записываются и вы можете использовать их для дальнейшей обработки.
Как авторизовать инстанс на тарифе «Звонки»
Для работы с тарифом «Звонки» нужно авторизовать инстанс. Это можно сделать в Личном кабинете через считывание QR-кода из мобильного приложения WhatsApp или WhatsApp Business. Если инстанс уже создан и авторизован, отдельный номер и повторная авторизация для включения звонков не нужны — доступность функции зависит от выбранного тарифа.
Управление вызовом
Для управления предусмотрены отдельные методы API. CallsDial запускает исходящий вызов, CallsAccept принимает входящий, CallsReject отклоняет его, а CallsHangUp завершает текущий разговор. CallsState позволяет получить состояние звонка, а через метод CallsGetIceServers можно получить параметры серверов, необходимые для настройки передачи аудио.
Работу звонков можно проверить из личного кабинета.
Успешный ответ на команду запуска не означает, что собеседник уже ответил. Дальнейший ход вызова отслеживается по событиям соединения CallsRtc.
Как это работает
Звук передается по технологии WebRTC, который обеспечивает обмен звуковыми данными между участниками, а о деталях звонка сообщает соединение CallsRTC. Поэтому оба сценария начинаются одинаково, то есть соединение открывается первым и остается активным в период совершения вызова.
Состояние звонка устанавливается в этом соединении в сообщении с типом state и принимает значения
idle– звонка нет;inc-call– поступил входящий вызов;out-call– выполняется исходящий вызов;on-call– идет разговор
Это позволяет интерфейсу CRM или приложению показывать актуальный статус соединения, например, отображать входящий вызов, активный разговор и т.д.
Какие доступны возможности
- Входящие и исходящие вызовы
Компания может инициировать звонок клиенту из собственной системы. Для этого используется метод CallsDial: в запросе передается идентификатор чата собеседника. Входящие вызовы также поступают в интеграцию — приложение получает событие inc-call и данные о звонящем, если WhatsApp их передал. Оператор или приложение может принять вызов методом CallsAccept либо отклонить его с помощью CallsReject.
- Контроль состояния и завершение разговора
События CallsRtc помогают отслеживать жизненный цикл вызова. После принятия звонка состояние меняется на on-call, а после завершения — на idle.
- Журнал и запись разговоров
История входящих и исходящих вызовов доступна через API. После завершения звонка появляется ссылка на файл записи разговора. Ее можно сохранить в карточке клиента или истории обращения, чтобы сотрудники могли вернуться к содержанию консультации, а руководители — использовать запись для контроля качества обслуживания.
Перед использованием записей важно самостоятельно определить правила уведомления собеседников, хранения и доступа к аудиофайлам с учётом применимого законодательства и внутренних политик компании.
Где пригодится голосовая связь
- CRM и отделы продаж
Менеджер сможет перейти от переписки к звонку, не покидая рабочий интерфейс. Например, после заявки в чате он уточнит детали заказа голосом, а сведения о вызове и запись разговора будут доступны в истории клиента. Точный вид интерфейса и автоматизация действий зависят от того, как реализована интеграция.
- Службы поддержки
Если вопрос сложно решить путем обмена сообщениями, оператор может продолжить диалог посредством голосового вызова. Входящие звонки можно отображать в системе поддержки, а после разговора сохранять информацию, как переписку. Это помогает сотрудникам видеть историю взаимодействия в одном месте.
- Проекты
Звонок проходит через интернет, поэтому для него не требуется обычный международный телефонный вызов или роуминг. Клиенту достаточно пользоваться WhatsApp и иметь подключение к интернету. Это может быть удобно компаниям, которые общаются с клиентами в разных странах.
- Голосовые чат-боты
Голосовые вызовы можно использовать для сценариев с автоматическими помощниками. Например, интегрированное решение может принимать входящий звонок, обрабатывать речь и отвечать на типовые вопросы, а при необходимости подключать оператора. Для этого потребуется отдельная разработка или интеграция с системой распознавания и синтеза речи: сама функция звонков не является готовым AI-ботом.
Важно!
Стоимость звонков зависит от выбранного тарифного плана – на текущий момент он доступен на тарифе «Ультра» по цене 1982 рублей в месяц. Время звонков не тарифицируется.
Функция «Звонки» на данный момент доступна на новых аккаунтах, для подключения старых советуем обращаться в службу поддержки клиентов GREEN-API.
Как начать работу
Создайте инстанс GREEN-API с тарифом «Ультра» и авторизуйтесь в WhatsApp по QR-коду из мобильного приложения.
Включите звонки и запись разговоров в пользовательских настройках инстанса. Если соответствующая настройка недоступна, уточните подключение у технической поддержки.
Изучите методы API для нужного сценария: CallsDial для исходящего вызова, CallsAccept и CallsReject для обработки входящего, а также CallsHangUp для завершения разговора.
Настройте соединение CallsRtc и передачу аудио через WebRTC. Для браузерных приложений можно использовать готовую JavaScript-библиотеку GREEN-API. Обрабатывайте статусы вызова и сохраните ссылку на запись разговора в своей системе, если такая функция включена.
Заключение
Голосовая связь расширяет привычный сценарий работы с WhatsApp – теперь компания может объединить сообщения и звонки в собственной системе и выбирать удобный формат общения в зависимости от ситуации. Это особенно актуально для CRM, служб поддержки, отделов продаж и разработчиков, которые создают собственные коммуникационные платформы.
Ознакомьтесь с возможностями, протестируйте звонки и изучите технические детали на странице продукта и в документации GREEN-API.
Мы в компании GREEN-API следим за всеми обновлениями WhatsApp, чтобы предоставить вам самые актуальные новости и решения для автоматизации ваших бизнес-процессов. Оставайтесь с нами, чтобы быть в курсе всех последних событий!