Сессионное окно в WhatsApp Business API#

В WABA действует правило: компания может свободно общаться с пользователем только в течение 24 часов после его последнего сообщения. Этот период называется сессионным (customer care) окном.

Главная цель правила — защитить пользователей от нежелательных сообщений и спама, оставив бизнесу возможность оперативно отвечать на запросы.

Как работает правило#

1. Пользователь пишет первым → открывается 24-часовое окно.
2. В течение этого времени компания может отправлять произвольные текстовые сообщения.
3. Если с момента последнего сообщения клиента прошло больше 24 часов, компания не может отправить произвольное сообщение.
4. После закрытия окна для связи с пользователем можно использовать только шаблонные сообщения.

Шаблоны заранее утверждаются WhatsApp и подходят для:

• уведомлений о статусе заказа или доставки,
• напоминаний о встречах,
• отправки одноразовых кодов (OTP),
• оповещений о платеже,
• маркетинговых кампаний (если клиент дал согласие).

Пример#

Клиент написал в 10:00.
До 10:00 следующего дня бизнес может отправлять любые сообщения.
После этого времени — только с помощью одобренного шаблона.

Почему это важно?#

Для бизнеса — стимулирует отвечать быстрее и выстраивать процессы поддержки.
Для клиентов — снижает риск навязчивых сообщений.
Для экосистемы WhatsApp — баланс между удобством сервиса и защитой от спама.