Сообщения в WhatsApp или телефонные звонки: как общаться с клиентами в 2025 году?#
26 Мая 2025 г.
WhatsApp добавили возможность автоматически блокировать звонки с неизвестных номеров ещё в 2023 году. Люди с каждым годом всё реже готовы отвечать на неизвестные и назойливые голосовые звонки. Всё больше людей предпочитают текст вместо звонков — особенно с незнакомыми людьми и организациями.
Давайте разберёмся, почему общение в мессенджере во многих ситуациях более предпочтительно для бизнеса.
Содержание#
Преимущества текстовых сообщений перед звонками:#
1. Комфортное общение#
Звонок – это вторжение в личное пространство. Современные правила этикета диктуют новые правила, так люди даже со знакомыми людьми договариваются о времени звонка, чтобы провести его в удобном месте и с минимумом отвлекающих факторов на фоне.
Пример
Клиент едет в общественном транспорте, но хочет узнать статус заказа. Звонок будет неуместен, а короткое сообщение решит вопрос.
2. Контроль беседы#
В переписке клиент сам контролирует ход беседы. Он может формулировать вопросы с разной скоростью в свободную минуту. Звонки, напротив, требуют моментальной реакции, что может вызвать негатив со стороны клиента, если он занят или не готов к разговору.
Пример
Клиент хочет заказать доставку, но пока не определился с тем, какие пиццы он хочет заказать. В переписке он может уточнить детали позже, а при звонке пришлось бы сразу давать ответ.
3. Игнорирование неизвестных номеров#
Многие люди испытывают тревожность перед звонками. Даже если речь идёт о простом уточнении деталей, необходимость немедленно реагировать на голос собеседника может вызывать стресс. Получив сообщение в мессенджер, клиент чувствует себя комфортнее: он выбирает, когда и как отвечать.
Пример
Вы хотите провести опрос ваших клиентов о качестве обслуживания, но у клиента нет желания общаться с вами по телефону, зато он с легкостью может ответить на несколько вопросов и отправить ответы прямо в чат.
4. Экономия времени#
Для бизнеса важен быстрый обмен информацией. В переписке клиент может одновременно заниматься другими делами и не отвлекаться на долгий разговор. Вдобавок, если вопрос требует уточнения, переписка позволяет оперативно переслать файлы, фото или ссылки, а не объяснять всё голосом.
Пример
- В службе поддержки интернет-магазина переписка помогает быстрее решить вопросы о возврате. Вместо долгих объяснений клиент просто отправляет фото брака и получает ответ без звонков.
- Ответ на вопрос "Есть ли в наличии?" занимает 5 секунд в чате, а звонок — 2-3 минуты.
5. Сохранность необходимой информации#
Переписка в WhatsApp сохраняется и служит удобным архивом общения. Клиенту не нужно записывать детали разговора, запоминать цифры, адреса или просить повторить информацию. Это снижает риск недопонимания и ошибок.
Пример
Вы бронируете отель. В чате остаются дата заезда, стоимость и условия отмены. По телефону придётся всё запоминать или записывать отдельно.
6. Адаптация к новому поколению#
Миллениалы и поколение Z выросли в эпоху цифровых технологий. Для них звонки кажутся устаревшим способом общения, а текст – стандартом. Многие из них привыкли общаться с несколькими собеседниками одновременно, а звонки занимают всё внимание человека. Бизнесу важно подстраиваться под современные привычки клиентов, чтобы оставаться удобным и конкурентоспособным.
7. Возможность общаться с клиентами на разных языках#
Чем больше становится ваш бизнес, тем больше вероятность, что у вас будут клиенты из разных стран. Понять текстовое сообщение будет гораздо проще, чем адаптировать специалистов поддержки и продаж к разным языкам.
Пример
Клиент обращается с вопросом, который не может решить текущий специалист, но всю переписку легко можно передать другому специалисту, без потери времени.
Нужны ли звонки сегодня?#
Общение текстовыми сообщениями удобно, но звонки всё ещё актуальны в ряде ситуаций:
- Когда нужно быстро решить конфликтную ситуацию;
- Когда требуется срочное решение, а текстовые сообщения не дают быстрого результата (например, экстренная поддержка в банке);
- Когда важны нюансы интонации и эмоций (переговоры, сложные вопросы, индивидуальный подход);
- Когда клиент сам предпочитает голосовое общение.
Заключение#
Бизнес, который ценит время и комфорт клиента, выигрывает в конкурентной гонке. Интеграция мессенджера с помощью WhatsApp API помогает оперативно отвечать на запросы, вести диалог без потерь в истории общения, ускорять работу команды, а также многое другое.
Компании, которые используют WhatsApp для общения, не только ускоряют и систематизируют свою работу, но и повышают лояльность клиентов.
Желаем вам добиться новых высот в вашем бизнесе и рекомендуем использовать GREEN-API для написания ваших интеграций с WhatsApp.